Chương trình khách hàng thân thiết: Cột mốc mới cho thế hệ gắn kết khách hàng

Sau những chấn động toàn cầu do đại dịch Covid-19 gây ra, năm 2021 chứng kiến thế giới kinh doanh tập trung cao độ vào đổi mới. Theo một báo cáo của Celerity, “63% các nhà lãnh đạo nói rằng Covid-19 đã khiến các tổ chức của họ thực hiện chuyển đổi kỹ thuật số sớm hơn họ dự kiến và kết quả là họ đã đầu tư nhiều hơn vào công nghệ.”

Các chương trình khách hàng thân thiết là một trong những công nghệ đã chứng kiến sự gia tăng trong việc áp dụng do sự tập trung mới này vào chuyển đổi kỹ thuật số. MarketsandMarkets dự báo rằng quy mô thị trường quản lý khách hàng thân thiết toàn cầu sẽ tăng từ 8,6 tỷ đô la vào năm 2021 lên 18,2 tỷ đô la vào năm 2026. Xem xét giá trị mới nổi của ngành quản lý khách hàng thân thiết, điều quan trọng là phải hiểu các xu hướng cơ bản để các công ty có thể xây dựng một khái niệm phù hợp và thành công cho chương trình của họ. Bởi vì cũng giống như thế giới kinh doanh nói chung, các chương trình khách hàng thân thiết cũng bị ảnh hưởng bởi đại dịch.

Công ty Antavo, gần đây đã khảo sát hơn 320 doanh nghiệp trả lời từ tất cả các khu vực trên thế giới và phân tích dữ liệu từ hơn 25 triệu hành động của thành viên được theo dõi qua nền tảng. Anvato đã xuất bản Báo cáo về mức độ trung thành của khách hàng toàn cầu năm 2022. Báo cáo này cho phép Anvato nhìn nhận qua con mắt của các chủ sở hữu chương trình khách hàng thân thiết và xác định các xu hướng quan trọng không chỉ đối với các chương trình khách hàng thân thiết mà còn đối với việc giữ chân khách hàng sau Covid-19 nói chung.

Xác định lại mức độ tương tác, cấp bậc và công nghệ

Sau khi kiểm tra động lực của các công ty đằng sau việc chạy (hoặc lập kế hoạch) một chương trình khách hàng thân thiết, Anvato phát hiện ra rằng “tăng mức độ tương tác của khách hàng” được xếp hạng đầu tiên, cho thấy rằng các công ty muốn sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết hơn là một động cơ để tạo ra nhiều doanh số hơn và họ đang tích cực tìm cách để có nhiều điểm tiếp xúc hơn với khách hàng. Tâm lý của khách hàng ủng hộ giả định rằng đáng để tập trung vào mức độ tương tác: Theo Gallup, “Những khách hàng hoàn toàn tương tác có mức phí bảo hiểm cao hơn 23% về tỷ lệ chia sẻ ví, lợi nhuận, doanh thu và tăng trưởng mối quan hệ so với khách hàng trung bình.”

Đối với bản thân sự tương tác, các chương trình khách hàng thân thiết cung cấp nhiều lựa chọn: trò chơi hóa, huy hiệu, cấp bậc, bất ngờ trong ngày sinh nhật, đặc quyền truy cập sớm — và danh sách này vẫn tiếp tục. Đặc biệt, các bậc đã được chứng minh là phổ biến. Tuy nhiên, hãy cân nhắc làm nhiều hơn là chỉ ba nhóm mặc định (cấp đồng, bạc, vàng). Chẳng hạn, hãy xem xét thêm một hạng VIP yêu cầu mua hàng năm bằng cách sử dụng điểm khách hàng thân thiết. Ngoài ra, cung cấp quyền truy cập sớm vào các sự kiện bán hàng và giảm giá sản phẩm mới là một phần thưởng cấp cao tuyệt vời.

Tầm quan trọng của việc theo dõi hiệu suất

Các chương trình khách hàng thân thiết đã giúp giữ chân khách hàng trong thời kỳ Covid-19, nhưng điều này có thực sự mang lại ROI tích cực cho các công ty không? Các ví dụ điển hình, chẳng hạn như Amazon Prime hoặc Starbucks Rewards, chứng minh rằng các chương trình khách hàng thân thiết có thể — và đang — sinh lãi. Tuy nhiên, thật khó để đưa ra kết luận cho phần lớn các chương trình khách hàng thân thiết. Trong báo cáo của chúng tôi, chỉ 32,8% số người được hỏi cung cấp chương trình khách hàng thân thiết báo cáo rằng tổ chức của họ đo lường ROI của lòng trung thành. Thật thú vị, 93,1% những người đo lường ROI cho biết họ có ROI dương. Nếu có, dữ liệu này sẽ tạo động lực mạnh mẽ cho chủ sở hữu chương trình khách hàng thân thiết bắt đầu theo dõi hiệu suất chương trình của họ. Tất nhiên, điều này đưa ra câu hỏi hóc búa của riêng nó: Những chỉ số nào cần được theo dõi để xem xét một chương trình khách hàng thân thiết thành công? Doanh thu định kỳ và giá trị trọn đời của khách hàng dường như là những câu trả lời rõ ràng, nhưng ROI không phải là chỉ báo duy nhất về hiệu suất tốt. Có thể tăng số lượng người tham gia và tinh chỉnh phân khúc bằng cách sử dụng dữ liệu về lòng trung thành được thu thập từ các thành viên cũng là một dấu hiệu thành công, giống như số lượng giới thiệu tích cực hoặc tỷ lệ hoạt động trên mạng xã hội. Cuối cùng, tất cả đều phụ thuộc vào KPI mà mỗi thương hiệu muốn theo đuổi.

Chuyển sang một mô hình trung thành cảm xúc hơn

Với sự chuyển đổi kỹ thuật số đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu, các doanh nghiệp có nhiều kênh để tiếp cận khách hàng hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, câu hỏi làm thế nào để xây dựng lòng trung thành cũng quan trọng như xây dựng lòng trung thành ở đâu.

Nói một cách đơn giản, trong thời đại mà khách hàng có quyền truy cập vào vô số lựa chọn cửa hàng và nhà bán lẻ trực tuyến, một thương hiệu phải thu hút khách hàng bằng trái tim chứ không phải ví tiền, bởi vì chiết khấu giờ đây kém hiệu quả hơn so với phần thưởng có yếu tố cảm xúc. đối với họ. Theo Capgemini, “86% người tiêu dùng có mức độ gắn kết tình cảm cao cho biết họ luôn nghĩ đến những thương hiệu mà họ trung thành khi họ cần thứ gì đó và 82% luôn mua thương hiệu đó khi họ cần thứ gì đó.”

Nhưng các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đang nghĩ gì về lòng trung thành trong cảm xúc? Trong cuộc khảo sát của chúng tôi, chỉ có 20,7% chủ sở hữu chương trình hiện tại phân loại chương trình của họ là tình cảm hơn là lý tính, trong khi 53,6% công ty đang trong quá trình khởi chạy hoặc khởi chạy lại chương trình của họ đã xác định rằng chương trình của họ sẽ thiên về tình cảm hơn là lý trí, báo hiệu rằng trong tương lai , nhiều chương trình khách hàng thân thiết hơn sẽ tập trung vào việc tạo ra lòng trung thành về mặt cảm xúc.

Cần nhấn mạnh rằng lòng trung thành về mặt cảm xúc không phải là một trò chơi có tổng bằng không. Bạn vẫn có thể có các yếu tố giao dịch, như phiếu giảm giá và bộ sưu tập trong chương trình khách hàng thân thiết của mình — chỉ cần nhớ thêm một số tính năng và phần thưởng nhấn mạnh tình cảm gắn bó. Ví dụ: cung cấp lời mời tham dự các sự kiện chỉ dành cho thành viên kỷ niệm ngày thành lập thương hiệu của bạn, các đặc quyền giúp hành trình mua sắm suôn sẻ hơn, chẳng hạn như hướng dẫn khách riêng và hỗ trợ khách hàng tận tâm hoặc cơ hội đầu vào để phát triển sản phẩm và dịch vụ.

Tóm lại là

Tóm lại, thế giới của các chương trình khách hàng thân thiết đang thay đổi đằng sau hậu trường tại các tổ chức trên toàn thế giới ưu tiên lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp muốn thu hút sự chú ý của khách hàng nên điều chỉnh chiến lược của mình để tập trung vào sự tham gia, cấu trúc chương trình theo cấp bậc và lòng trung thành về mặt cảm xúc.