8 minh chứng thực tiễn quản lý hệ thống chương trình khách hàng thân thiết
Bất kỳ công ty nào cũng có thể triển khai chương trình khách hàng thân thiết, nhưng thách thức thực sự là quản lý nó. Điều này là do các chương trình khách hàng thân thiết thường đa luồng và được tạo thành từ nhiều cấp độ, điều này có thể khiến việc giám sát trở nên khó khăn. Vì vậy, các chương trình khách hàng thân thiết tốt nhất là những chương trình có thể giám sát khéo léo các chiến dịch trong ngắn hạn và dài hạn. Họ cũng tính đến thị trường thay đổi năng động và hành vi mua sắm không ngừng phát triển.
Vì chìa khóa thành công là sự kiên trì và tối ưu hóa liên tục, nên tôi đã tạo danh sách tám phương pháp quản lý chương trình khách hàng thân thiết đã được chứng minh. Những điều này sẽ giúp các nhà quản lý khách hàng trung thành lập kế hoạch cho các chiến dịch để đạt được kết quả đặc biệt.
Quản lý chương trình khách hàng thân thiết là gì?
Chương trình khách hàng thân thiết là một loạt các hoạt động được thiết kế để thu hút, hiểu, giữ chân và gắn kết khách hàng. Bạn có thể tạo một dịch vụ để phục vụ khách hàng của mình tốt hơn và cuối cùng là xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và thương hiệu của bạn để thúc đẩy lợi nhuận. Mặt khác, quản lý chương trình khách hàng thân thiết cũng là một loạt các hoạt động giúp bạn cấu trúc, quản lý và phân tích các chương trình khách hàng thân thiết dành riêng cho cơ sở khách hàng của mình.
Quản lý chương trình khách hàng thân thiết tập trung vào việc cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và kiểm soát các khía cạnh nhất định, như hành vi mua hàng, kênh liên lạc, điểm tiếp xúc trực tuyến và ngoại tuyến cũng như tần suất tương tác. Nói chung, trọng tâm chính của quản lý chương trình khách hàng thân thiết là làm cho các chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả hơn trong việc xác định khách hàng trung thành và có khả năng trung thành, sau đó thu hút họ bằng những phần thưởng hấp dẫn và bắt mắt.
Tám thực tiễn đã được chứng minh để quản lý chương trình khách hàng thân thiết thành công
Các chương trình khách hàng thân thiết đã giúp giữ chân khách hàng trong thời kỳ Covid-19, nhưng điều này có thực sự mang lại ROI tích cực cho các công ty không? Các ví dụ điển hình, chẳng hạn như Amazon Prime hoặc Starbucks Rewards, chứng minh rằng các chương trình khách hàng thân thiết có thể — và đang — sinh lãi. Tuy nhiên, thật khó để đưa ra kết luận cho phần lớn các chương trình khách hàng thân thiết. Trong báo cáo của chúng tôi, chỉ 32,8% số người được hỏi cung cấp chương trình khách hàng thân thiết báo cáo rằng tổ chức của họ đo lường ROI của lòng trung thành. Thật thú vị, 93,1% những người đo lường ROI cho biết họ có ROI dương. Nếu có, dữ liệu này sẽ tạo động lực mạnh mẽ cho chủ sở hữu chương trình khách hàng thân thiết bắt đầu theo dõi hiệu suất chương trình của họ. Tất nhiên, điều này đưa ra câu hỏi hóc búa của riêng nó: Những chỉ số nào cần được theo dõi để xem xét một chương trình khách hàng thân thiết thành công? Doanh thu định kỳ và giá trị trọn đời của khách hàng dường như là những câu trả lời rõ ràng, nhưng ROI không phải là chỉ báo duy nhất về hiệu suất tốt. Có thể tăng số lượng người tham gia và tinh chỉnh phân khúc bằng cách sử dụng dữ liệu về lòng trung thành được thu thập từ các thành viên cũng là một dấu hiệu thành công, giống như số lượng giới thiệu tích cực hoặc tỷ lệ hoạt động trên mạng xã hội. Cuối cùng, tất cả đều phụ thuộc vào KPI mà mỗi thương hiệu muốn theo đuổi.
Chuyển sang một mô hình trung thành cảm xúc hơn
- Xác định rõ mục tiêu của bạn.
- Hiểu khách hàng của bạn.
- Bắt đầu nhỏ, và xây dựng khi bạn đi.
- Làm cho nó đơn giản và thực tế.
- Liên tục làm việc trên đề xuất giá trị, lợi ích và phần thưởng.
- Xây dựng quan hệ đối tác để tinh chỉnh các ưu đãi.
- Xây dựng một chiến lược tiếp thị táo bạo.
- Theo dõi, phân tích và điều chỉnh.
Việc tăng số lượng khách hàng trung thành hoàn thành nhiều giao dịch có giá trị cao hơn là rất quan trọng đối với các công ty trên toàn thế giới. Tăng trưởng ổn định đảm bảo rằng họ có thể duy trì các nguồn lực và lập kế hoạch lâu dài.