8 bước để biến khách hàng thành "fan"
Kể từ khi đại dịch bùng phát, hơn 75% người tiêu dùng đã thay đổi thói quen mua hàng. Trong một sự thay đổi mang tính lịch sử về mức độ trung thành với thương hiệu, 39% đã thay đổi thương hiệu hoặc nhà bán lẻ và 79% trong số đó dự định tiếp tục khám phá các lựa chọn của họ trong điều kiện bình thường tiếp theo. Người mua sắm ngày càng bỏ phiếu bằng ví của họ dựa trên một loạt mối quan tâm mới, theo cho nghiên cứu người tiêu dùng của chúng tôi được thực hiện trong suốt đại dịch. Ngoài giá trị và sự tiện lợi, giờ đây mục đích thúc đẩy các quyết định của họ. Và, không giống như những ngày trước đại dịch, người tiêu dùng ở tất cả các nhóm thu nhập sẵn sàng đánh đổi để có được thứ họ muốn.
Các chương trình khách hàng thân thiết là một lĩnh vực thường bị bỏ qua để cải thiện hiệu suất có thể giúp bù đắp cho sự sẵn lòng liên tục của người tiêu dùng để thử các thương hiệu và nhà bán lẻ mới. Nghiên cứu của chúng tôi đã phát hiện ra rằng các chương trình khách hàng thân thiết hoạt động hiệu quả nhất có thể tăng doanh thu từ những khách hàng đổi điểm từ 15 đến 25 phần trăm hàng năm, bằng cách tăng tần suất mua hàng hoặc quy mô giỏ hàng của họ hoặc cả hai.
Tuy nhiên, quan sát thấy rằng khoảng 2/3 chương trình khách hàng thân thiết đã thiết lập không mang lại giá trị, trong đó nhiều chương trình thực sự làm xói mòn giá trị. Tuy nhiên, việc mở rộng sự tham gia của chương trình khách hàng thân thiết có thể là chìa khóa quan trọng để tăng doanh số bán hàng trên toàn công ty, đồng thời tạo nền tảng dữ liệu cho các sáng kiến có giá trị khác như tiếp thị dựa trên dữ liệu và đồng thời cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, tận dụng được nhiều hơn từ chương trình khách hàng thân thiết, hoặc thực sự là xoay chuyển tình thế, không nhất thiết phải thiết kế lại hoàn toàn.
Tám trình điều khiển của giá trị chương trình khách hàng thân thiết
Hiểu được tám đòn bẩy sau đây tác động đáng kể đến hiệu suất của các chương trình khách hàng thân thiết—bất kể địa lý, ngành hoặc phân khúc khách hàng—có thể cho phép các công ty khai thác tối đa khoản đầu tư của họ vào các chương trình quan hệ và thành viên.
- Tận dụng tính linh hoạt của quy đổi
- Đo lường ‘sự phá vỡ’ theo phân khúc giá trị cao
- Tranh thủ các đối tác để nâng cao ưu đãi và phần thưởng
- Cung cấp các tùy chọn cộng điểm cộng với tiền mặt để tạo sự khác biệt thực sự
- Đo lường thành công dựa trên mức độ tương tác, không chỉ tích lũy
- Phân khúc khách hàng thành các nhóm bạn có thể xử lý
- Cá nhân hóa thử nghiệm và học hỏi trên các phân khúc như vậy
- Tạo P&L độc lập để minh bạch về lợi nhuận